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距离群众满意还有多远?
——日报多路记者暗访市区(县)政务服务中心
2018-08-02 06:08:35 作者:
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    当前,全市上下为进一步优化营商环境,正全力推进“一次办好”改革,聚焦发展所需、基层所盼、民心所向,坚定不移刀刃向内攻难点、治痛点、疏堵点,深入推进审批服务便民化。这是市委、市政府践行以人民为中心的发展思想、推动制度创新、助推新旧动能转换的重要举措。
    连日来,日报派出多路记者,到市及各区(县)政务服务中心及各部门、单位服务窗口,集中开展暗访。这是淄博日报围绕中心、服务大局,聚焦“一次办好”改革,加强舆论监督的一次特别行动。
“来这里办个业务真不容易!”
    7月27日14:30,记者来到了位于新村西路99号的张店区社会保险服务大厅。
    电话打不通。此时,排号机显示已经有110人在等待了。记者和刚领完号等待办理业务的王先生聊了起来。王先生抱怨说,他已经连续第三天来这里了。他的公司刚成立不久,想开个新户,同时做个增员,给员工入上保险。因为从来没有办过这种业务,一开始就想着先打个电话,问明白需要带什么资料,省得多跑腿。从网上查了电话号码后打到市社保处,工作人员给了一个电话让问张店区社保处,张店区社保处又让他打电话问业务科。可是业务科电话怎么也打不通,不是占线就是没人接,他只好直接来到张店区办社保的服务大厅。
    解释不明白。来到大厅的王先生取了号,仍然是一头雾水。咨询台边挤满了人,好不容易挤上去问工作人员需要什么资料,工作人员说写着需要资料的那张明白纸没有了,具体她也不知道需要什么资料,让他去窗口问。到了窗口,一位年轻的工作人员给了他两张表让他填。他本以为这样就可以了,填好了表就在那里耐心等着。等待两个半小时,接近下午五点的时候终于排到他了。到窗口把表交给工作人员,却被告知需要先去公司所在街道备案,又给他一张明白纸,上面写着要去位于西八路和联通路路口的综合办公楼的市社保处买一个人力资源和社会保障数字证书。王先生说:“如果咨询电话能打通或者到窗口他们能明白地告诉我流程,也不至于白等一个下午。”
    业务不熟练。第二天一早王先生就去了市社保处买人力资源和社会保障数字证书,工作人员为他录入信息的时候不熟练,需要找别人来帮忙,结果还是录不上。后来,工作人员告诉他,其实在区社保大厅买人力资源和社会保障数字证书就行了。可是明白纸上写着让他来市社保处买人力资源和社会保障数字证书的,到底是怎么个买法他至今还搞不明白。
    受理窗口少。下午王先生又去公司所在地房镇镇街道办事处办理备案,好在这里人不多,工作人员也很热情,很快就办好了备案手续。王先生又来到了张店区社保服务中心,结果办业务的人太多,排号机已经停止取号。一位常来给公司办业务的人告诉他,来这里一定要早来排队,不然很容易就没号了。他只好打道回府。
    第三天一大早,王先生早早就来排队了,一上午终于办完了要办的事。他给记者算了一笔账,这一个小业务他用了3天,转了3个地方,跑了4趟。办完了业务,王先生不停地感叹:“来这里办个业务真不容易啊!”
    记者现场听到许多人说,每次来张店社保服务大厅,都是人满为患。办业务的急,工作人员也忙得不可开交,往往过了下班的点还办不完。天天这样,为啥就不多开几个窗口呢?
    记者还发现,这里总服务台安排了一名怀孕的女士值班,问了两句话就不再回话了,咨询的人只能面面相觑。大厅里也没有复印机设备,很多人只好到百米之外小区里面的小超市复印材料。
酷暑高温下群众排队等开门
    7月31日,记者来到桓台便民中心,对“一次办好”落实情况进行暗访。
    记者在现场看到,便民中心宽敞明亮,共有200多个窗口,一楼大厅和二、三层电梯口都设有咨询台。前来办理业务的市民自觉“叫号”,并在等待区安静坐等,窗口的工作人员则有条不紊地在为市民办理业务。
    便民,需要落实在每个细节。记者采访中仍然发现存在“短板”。中午时间,便民中心处于关闭状态。下午1点20分左右,已有近二十名办事群众提前来到便民中心门前,等待开门。正值盛夏,当天室外气温高达34摄氏度,在如此高温下,等候的群众个个热汗直流。
    记者看到,便民大厅设施齐全,中午时间关门谢客,把下午早来的群众拒之门外,虽不违反规定,但却在更好便民上有些添堵。一方面资源闲置,一方面群众被热蒸,可否下班不关门,在维护管理秩序的前提下,给有需求的群众提供一个休息之地,让便民延伸到工作时间之外? 做到这点,似乎不难。
距离优质服务有多远
    7月31日,11:02,记者来到市政务服务中心大厅,今天办理的人员不是很多,也不需要排队。但是社团民非登记受理服务窗口没有工作人员,公安审批办公室服务窗口也无工作人员(因会外出),记者看到11:50,工作人员大多数下班了,只剩下仅有的两三个窗口有工作人员。
    记者12:55来到大厅,一直到13:05,工商审批办公区、企业名称核准、治安交管事项受理这三个服务窗口还没有工作人员。
    8月1日上午8点15分,记者又来到市政务服务中心,大门已开,门上面的霓虹灯闪烁着口号“思想大解放,观念大更新,作风大改变”,分外耀眼。
    记者想当然地以为8点30分上班,可是看了贴在门上的一张白纸才知道工作时间是上午9点到12点,下午13点到17点。
    8:50左右,工作人员陆续到了。到了9点,许多岗位依然无人,食品药品事项受理无人,质量监督事项受理无人,企业登记事项受理无人,社团民非登记受理无人,企业名称核准无人,工商审批办公区无人,企业查询无人,食药审批办公区无人,民政审批办公区无人,商务审批办公区两人位置,缺少一人,质检审批办公区无人。
    在审批大厅中心帮办服务吧台,一位穿保安制服的人在回答前来办事群众的询问。记者过去问保安:“你的职责在哪里,这是你的岗位吗?”一名工作人员在操作微机,并不搭理前来办事的人。听保安说,这名工作人员刚来,对这里不熟悉,他就经常站在这里做帮办。
    市政务服务中心是淄博行政审批的窗口单位,代表淄博市政务服务形象,记者觉得起码也要窗明几净,地面干净,可是,记者看到地面居然污迹斑斑,应该是原来放东西留下的印痕。
    细节决定成败,细节暴露态度。外面气温高达34摄氏度,来办事的人员如果想喝水怎么办?记者在大厅休息椅周围,怎么也没找到饮水机,于是,问一下工作人员,工作人员一指,记者看半天没发现,一直走到大厅最西头,在一个边角上才看见饮水机,于是,记者又问:一次性杯子在哪里?工作人员说:没有,谁喝就用自己的杯子。
    记者想起了淄博日报记者7月31日从东莞发回的报道,这样写道:
这样的服务 被期待
    作为一名群众,或者是一家企业,你所期望的政务服务办事大厅是什么样子的?东莞松山湖(生态园)市民中心,或许符合你的所有想象。
    当记者走进市民中心大厅,看到了市民们坐在柔软的皮沙发中,一边喝着咖啡和奶茶,一边谈笑风生。记者发现偌大的中心里,安安静静,没有嘈杂声,没有拥挤的人群等待叫号。一名市民告诉记者,因为这里采用微信取号,提供姓名、身份证和手机号就可以,免去了等待的焦躁。
    微信预约、表单自动套打、导办服务、科技展示、咖啡休闲、阅览室……这就是松山湖市民中心。集行政审批、政策宣传、企业服务、投资洽谈、休闲娱乐等多功能于一体的综合性服务中心,真正成为松山湖的“城市门户”和“市民之窗”。
    我们的淄博市政务服务大厅居然一杯水都让你找不到,更别说咖啡休闲、阅览室等功能了。
    记者离开市政务服务大厅时,看到大标语“思想大解放,观念大更新,作风大改变”依然闪烁,是不是应该少来点这样的标语,多来点接地气的“实锤”。

        责任编辑 张强
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